כמה פעמים מצאתם את עצמכם צועקים על מערכת לניתוב שיחות בהמתנה לנציג שירות, משום שהלכתם לאיבוד בנבכיה? כמה פעמים לא הצלחתם לקבל שירות שחיפשתם במרחבי הסייבר? כמה פעמים האפליקציה לא עבדה ולא הצלחתם לקבל את השירות שהייתם צריכים, גם באמצעות הטלפון הכי חכם בעולם?
עכשיו דמיינו רגע אישה בת 82, סבתא שלכם, או גבר בן 85, אולי אבא שלכם, ונסו לדמיין מה עובר עליהם במפגש עם הטכנולוגיה המתקדמת, עם הדיגיטל, עם הניו מדיה, עם תוחלת החיים המתארכת שמביאה איתה אתגרים חדשים, שלא לומר קשיים.
- סבתא, את האפליקציה של ביטוח לאומי כבר הורדת?
- סמארטפון? בגילכם שיחקנו קלאס וקראנו שייקספיר
- 17 שנה הם חיכו בתור לדיור, ואז אמרו להם: אתם זקנים מדי
הטכנולוגיה הדוהרת קדימה מותירה מאחור את מי שלא נולדו עם מסכי מגע, שלא מצליחים לגלוש במהירות בין החלונות במסך המחשב, שלא תמיד מתגברים על הפער. רשימת השירותים שאינם נגישים לקשישים הולכת ומתארכת, והיא כוללת שירותים בסיסיים ויום-יומיים; הבנקים, סניפי הדואר ואפילו קופות החולים, עוברים תהליכים שמשאירים אוכלוסיות שלמות בצד, נזקקות לסיוע ומתקשות לקבלו.
הבנקים בפיקוח, בגלל פרוטקציות
ייתכן מאוד שאלמלא מיסה כחלון בת ה-93, תושבת גבעת אולגה, אמו של אחד, משה כחלון, הנגישות של הבנקים לאוכלוסייה הקשישה הייתה בתחתית הרשימה. אבל כחלון הצליחה להעלות את הסוגיה למודעות, כשיום אחד הודיעו לה שסניף בנק הפועלים בגבעת אולגה ייסגר. אז היא עשתה בדיוק את מה שאימא שלי עושה במקרים כאלה, וצלצלה לילדים. הבן שלה, אדם מקושר מרובנו, התקשר מיד לציון קינן, אז עדיין מנכ״ל בנק הפועלים, והסניף נשאר פתוח.
כחמישים סניפי בנק נסגרו בשנים 2012-2015 ברחבי הארץ. בסניפים רבים אחרים בוטלו שירותים בסיסיים, בהם שירותי קופה, המכונים ״טלרים״. בנגב אין כלל סניפי בנק ליותר ממאה וחמישים אלף בני אדם, רובם מהקהילה הבדואית. באף אחד מהיישובים המוכרים חורה, שגב שלום, ערערה – אין סניפי בנק. וכמובן שאין סניפים ביישובים הלא מוכרים.
על פניו, מדובר בתהליך מבורך של התייעלות והתאמה למאה ה-21. עכשיו אפשר לבצע שירותים רבים בכל שעה משעות היום מהמחשב בבית, או מהאפליקציה בטלפון הסלולארי. אבל הדגש על ה-לכאורה. כי יש רבים שהתהליך הזה רק מקשה עליהם, דוגמת אוכלוסיית הקשישים.
כחמישים סניפים נסגרו במהלך שלוש שנים. אתר בנק לאומי
על הרקע הזה, יזם ח״כ איתן כבל מהמחנה הציוני חוק שיחייב את הבנקים לקבל אישור מהמפקחת על הבנקים בכל פעם שסניף עומד בפני סגירה. החוק יעלה בקרוב לקריאה שנייה ושלישית. בנוסף, החל מ-1 בספטמבר השנה, יועברו חשבונות הבנקים של האזרחים הוותיקים באופן אוטומטי למסלול פעולות בסיסי עם עמלה מופחתת של 10 שקלים בחודש (המסלול יהיה זמין גם לאנשים עם מוגבלות).
הדואר סגור היום, ובכלל
לפני חודשים אחדים נסגר סניף הדואר בשכונת מגוריי בתל אביב, לאחר שהבניין נמכר ליזם פרטי. המשמעות היא שצריך ללכת עכשיו רחוק יותר כדי לקבל שירותים בדואר. לשכנתי בת ה-82 זה בוודאי לא עניין של מה בכך. ובנוסף, מכיוון שהסניף צריך לשרת עכשיו יותר אנשים, הרי שגם העומס עליו גדול יותר. לא בטוח שהחוק שקידמה השרה לעניינים חברתיים, גילה גמליאל, הפוטר א/נשים מעל גיל 80 מעמידה בתור, מקל על בני ה-78 וה-79, שגם להם המתנה ארוכה כבר לא קלה.
הדואר עובר בשנה וחצי האחרונות תהליך רפורמה מואץ, שבא לידי ביטוי בצמצום כוח האדם, שגרר צמצום או שינוי בחלק מהשירותים. במסגרת הרפורמה נסגרו חלק מהסניפים והדואר נצמד לחוק המחייב מרחק של מקסימים 2 ק״מ בין סניף לסניף. המרחקים האלה לא תמיד עונים על יכולות התנועה של קשישים. מתוך 730 נקודות דואר, רק 400 הם סניפי דואר המספקים את השירותים שאנשים קשישים זקוקים להם. השאר מיועדים בעיקר לצעירים שמשתמשים בדואר בעיקר כדי לקבל חבילות על רכישות באינטרנט.
לפנייה לעירייה, שלח פקס
הוריי קיבלו לא מזמן דו״ח חנייה מיותר. למה מיותר? משום שלרכבם יש תו נכה, והדו״ח לא היה צריך להינתן. אך כדי לערער על הדו״ח, צריך להגיש ערעור דרך אתר העיריה. במשך יותר משעה נאבקתי עם האתר, עם ההוראות, עם המשבצות שצריך למלא, עד שהצלחתי לשלוח את הערעור. תשובה שהערעור הגיע ליעדו – לא התקבלה. אני מסופקת אם אימא שלי הייתה מסוגלת לעשות את זה, הגם שמדובר באישה אינטליגנטית, משכילה, פעילה, חדה ואסרטיבית.
עירית ירושלים כבר הודיעה לתושבים שהחל מ-1 בספטמבר ניתן יהיה לתקשר עם העיריה, לערער על דו"חות חנייה ולבצע כל פעולה באופן מקוון בלבד. המסר: הטכנולוגיה המתקדמת מאפשרת לנו, מי שלא מצליח להתגבר על הקושי, מוזמן לעבור למקום אחר.
ניתן להגיד ערעור רק אונליין. אתר האינטרנט של עיריית תל אביב – יפו
אם בכל זאת מחליטים לדלג על האתר ומנסים את השירות הטלפוני – על זה נאמר: בהצלחה! נסו לצלוח את המערכת לניתוב שיחות, לעקוב אחרי כל האפשרויות, לעבור בהצלחה מנקודה לנקודה, להמתין למענה האנושי, להיזרק מהמערכת, או להגיע בטעות למקום אחר מהרצוי. או להגיע לקול האנושי, ואז לגלות שבסך הכול הגעתם ל״מיקור חוץ״. שם יבטיחו לחזור אליכם בתוך כמה שעות– הם אינם מוסמכים לתת תשובות.
במקרים אחרים, נדרשים תושבים לשלוח מסמכים באמצעות פקס, אבל משלוח פקס לא רק מצריך מכשיר פקס– משהו שרוב האנשים לא מחזיקים כיום – אלא גם טלפון קווי שאליו הוא מחובר, והבנה טכנולוגית של שימוש במערכות הללו.
בדיקות דם דיגיטליות
גם קופות החולים עוברות תהליך התחדשות טכנולוגי ומעבירות פעולות רבות למה שנקרא "דיגיטל". נשמע מגניב וחדשני, נכון? אלא שהשירותים הניתנים אונליין פונים בעיקר לצעירים ולבריאים ומותירים מאחור את המקשישים, ממש כמו שהביטוחים המשלימים מיועדים בעיקר לצעירים ולבריאים, ומציעים תכניות מפתות לזוגות צעירים בתחום ההיריון והלידה.
הזמנת תור לרופא, שינוי התור, צפייה בבדיקות הדם, או בבדיקות רפואיות אחרות שנעשו – כל אלה מצריכים ניסיון רב בגלישה באתרים ובמעבר מדף לדף, מחלון לחלון. שלא לדבר על היכולת לזכור את הסיסמה ושם המשתמש באתרים הללו. היכולת לשלוף תוצאותשל בדיקה מתוך לינק שנשלח במייל, היא מיומנות שרוב הקשישים לא מחזיקים בה.
הפרדוקס הוא, שככל שאדם קשיש חי יותר שנים, הוא צריך לעבור יותר בדיקות רפואיות, והוא מבלה יותר זמן אצל רופאים. מי אמור לנהל עבורו את כל המערך הזה? איך הוא אמור להתנהל בין כל המדיות האלה? הפלטפורמות החדשניות? בין האפליקציה בסלולר, למערכת הממוחשבת במחשב הביתי?
מתנה חינם ביוקר
לחברות פרטיות יש חיים קלים יותר, שכן הן מחויבות בעיקר ובגלוי לשורת הרווח. רבות מהן לא נמצאות תחת פיקוח, כמו הבנקים, ולכן מרחב התמרון שלהן גדול יותר. וכשאין פיקוח ומרחב התמרון גדול, והשוק תחרותי– או מונופוליסטי- היצירתיות פורחת וקהל האזרחים הקשישים הוא טרף קל. יש שירותים שרבים מאוד משתמשים בהם, ומתקשים לוותר עליהם.
שירותי תקשורת כמוכבלים או לוויין, טלפון סלולארי, אינטרנט, ולעיתים קרובות גם טלפון קווי, משמשים את מרבית אוכלוסיית הקשישים. החברות הפרטיות מזהות את החולשה של האוכלוסייה, ומתנפלות עליה; כמה פעמים "נכלאו" קשישים בחבילות סלולר יקרות מדי, וגילו את זה רק אחרי כמה חודשים, וגם זה רק במקרה שהם עוקבים בדייקנות אחרי חשבונות האשראי שלהם? כמה פעמים פג תוקפה של חבילה זולה, ואז שלחו להם מייל, והם לא שמו לב, והזמן עבר והמחיר קפץ למקסימים, ואת כל זאת גילו אחרי זמן רב מדי שהם משלמים יותר מדי? כמה פעמים לא הצליחו להתגבר על תקלות במחשב, באינטרנט, בכבלים?
כמה פעמים לא שמו לב לשורות הקטנות בחשבון, וגילו כי החבילה של הטלפון הקווי שמאפשרת להם לדבר עם הנכדים בברלין התייקרה באופן חד-צדדי?
והרמאות הגדולה ביותר: כמה פעמים קיבלתם אתם שיחת טלפון ואמרו לכם שזכיתם במתנה? רובנו מבינים מיד שמדובר במרמה ומנתקים. אבל סבתא או אימא, לא תמיד מבינות את זה כך. מציעים לה מתנה, מסבירים לה שהיא תקבל אותה בדואר ישר הביתה, ואחרי שיחת התשה ופיתוי, היא נותנת את מספר כרטיס האשראי. כעבור חודש מגיעה חבילה עם המון דברים זולים ולא דרושים. מתנה. ואז היא מגלה שמהצד השני יורדים מכרטיס האשראי שלה עשרות ומאות שקלים בחודש. אבל כשזה מתגלה, מסתבר לה שחלון ההזדמנויות לביטול העסקה הוא 14 יום, שכבר חלפו, והיא כלואה בעסקה לחודשים.
נכון להיום, ח״כ איציק שמולי, שמושקע כבר זמן רב בנושא הקשישים, מוביל חוק שהתקבל לפני שבוע בכנסת פה אחד, ומאריך את פרק הזמן שבו יכולים האזרחים הוותיקים לבטל עסקה – לארבעה חודשים.
חוסר הנגישות של השירותים השונים שתוארו לעיל הם רק תחילתה של מגמה רחבה יותר שלא לוקחת בחשבון אוכלוסיות מוחלשות, שאינן יודעות לעשות שימוש בשירותים טכנולוגיים מתקדמים. ללא מודעות חברתית רחבה, וללא סיוע מצד דמויות פוליטיות, המצב ככל הנראה לא ישתנה ואף יחמיר. לכן, רק באמצעות התארגנויות חברתיות ושיתוף פעולה עם ארגונים שפועלים כיום למנוע את הדרת הקשישים מקבלת שירותים, נוכל להתחיל לראות שינויים בשטח.
—
מבנק לאומי נמסר בתגובה:
"לאומי מבצע מהלך נרחב שנועד לייעל את השירותים המוענקים ללקוחות; זאת באמצעות מכשירים מתקדמים המוצבים בסניפים ומאפשרים ביצוע פעולות 24/7, בנוסף לערוצי הדיגיטל הכוללים את אתר לאומי באינטרנט, אפליקציית לאומי בסלולר והמוקד הטלפוני לאומי CALL. הבנק שם דגש על ייעול ופישוט התהליכים והשירותים הבנקאיים באופן שחוסך ללקוחות זמן ועלויות.
אנו ערים וקשובים לקושי מצד האוכלוסייה היותר מבוגרת בעקבות סגירת הקופות בחלק מהסניפים ואיננו מקלים בכך ראש; לשם כך העמדנו באותם סניפים, בהם אין שירותי קופה, דיילי הדרכה והכוונה אשר עומדים לרשות הלקוחות ומסייעים להם לבצע את הפעולות המבוקשות".
מבנק הפועלים נמסר בתגובה:
״בנק הפועלים, שהוא בעל פריסת הסניפים הגדולה ביותר בישראל, מתאים את הפריסה לצרכים המשתנים הלקוחות, במטרה לשפר את איכות השירות, תוך השקעה ניכרת בשדרוג והרחבת התשתיות, והכשרת הבנקאים בליווי הלקוחות. הבנק רואה חשיבות עליונה במתן שירות לאוכלוסיית הקשישים, וכל החלטה בנושא השירות מתקבלת תוך התחשבות באחוז הקשישים בסניף.
בנוסף, עובדי הסניפים מונחים לקום ולסייע מידית לקשישים ולכל לקוח אחר שזקוק לסיוע בשימוש במערכות הדיגיטליות בסניף. יצוין בהקשר לפריסת הסניפים, כי הבנק ממשיך לשמור על נוכחות ביישובי פריפריה ברחבי הארץ, כולל יישובים כמו מצפה רמון וירוחם שבהם הוא הבנק היחיד".
מדוברות הדואר נמסר בתגובה, שסך שירותי הדואר השתכללו, ולכן לא הייתה פגיעה במקבלי השירות עצמם.
מעיריית ירושלים נמסר בתגובה:
"בעיריית ירושלים פועלים לאפשר את כל שירותי העירייה באופן מקוון כדי לתת שירות יותר טוב ולחסוך לתושבים זמן אולם תמיד תהיה קיימת האפשרות לקבל שירות פרונטלי ואישי לאוכלוסיות שאינן נגישות לאינטרנט".